Nos últimos dez anos o número de clientes que utilizam a internet para movimentações bancárias aumentou mais de 1.000%
Rodrigo Ferreira
O aposentado Jurandir Manoel da Silva, de 63 anos, precisou pagar uma conta e escolheu a internet, meio que considerou ser o mais rápido, para fazer a quitação do débito. Acostumado com a rede eletrônica, acessou o site do Banco do Brasil. Tentou uma, duas, três, quatro vezes e nada. Um aviso informou que não era possível finalizar a operação. Ligou para o serviço telefônico e um atendente informou que Jurandir teria que fornecer o número de um celular. Como o aposentado não possui telefone móvel ficou sem poder pagar a conta.
Jurandir faz parte do grupo de pessoas que adotou a internet para acessar serviços bancários. Segundo a Febraban, nos em dez anos as transações pela rede cresceram 1.000%. Atualmente, são mais de 35 milhões de correntistas que usam a ferramenta. E como Jurandir, boa parte tem descoberto que a internet também cria dores de cabeça. As vezes, maiores até do que as intermináveis filas dentro das agências bancárias.
Segundo Roberto Naddeo, gerente executivo de canais do Santander, entre 20% e 25% dos clientes do banco acessam sua conta pela internet. "Dependendo do serviço ele pode custar até 50% mais barato (do que na agência)", diz.
A Febraban, o Banco Central e o Procon-SP não têm dados específicos sobre reclamações pela prestação do serviço pela internet. Porém, nos últimos anos, os bancos têm obtido posição de destaque no ranking de queixas. Em 2010, por exemplo, o Banco Itaú Unibanco ficou em segundo lugar entre as empresas mais reclamadas do Procon-SP, logo atrás da eterna campeã Telefonica. O Bradesco veio logo na sequência. No caso da internet, as reclamações vão de transferências contratadas e não concluídas até a períodos de indisponibilidade do site.
Propaganda / Em novembro de 2010, por exemplo, um cliente antigo do Unibanco entrou com uma representação junto ao Conar (Conselho de Autorregulamentação Publicitária) afirmando que a propaganda "Itaú 30 horas" era mentirosa (as duas instituições se fundiram em 2009). Segundo o cliente, alguns serviços não eram prestados 24 horas por dia.
Depois de ouvir a justificativa do banco o conselho arquivou o caso. O desabafo do consumidor é mais frequente do que parece e é gerado pela falta de informação disponibilizada pelos bancos. Procurado, o Itaú explicou que o ambiente do site fica disponível 24 horas por dia. Porém, certos serviços têm horários limitados pela disponibilidade de fornecedores ou seguem regras do BC. É o caso de DOCs e alguns pagamentos.
Para a técnica do Procon-SP Renata Reis, o cliente nunca pode ser prejudicado em um caso de compra de um banco por outro. "O consumidor que se sentir prejudicado pela mudança de um produto tem o direito de reivindicar a retratação".
Por causa de problemas com a internet, o aposentado do início desta reportagem já fechou uma conta que tinha no Itaú Unibanco e teve que pagar juros da conta que não conseguiu pagar no Banco do Brasil.
Segurança fica a cargo da instituição financeira
Segundo os órgãos de defesa do consumidor os bancos são responsáveis pela segurança do serviço oferecido através da internet. Porém, os clientes de bancos devem manter atualizados os programas de antivirus e seguir todas as normas estabelecidas pela instituição bancária.
35
milhões de clientes utilizam o serviço de internet banking
Banco tem trabalhado para melhorar serviço
O Itaú, que em 2010 ocupou o segundo lugar no número de reclamações no Procon-SP, afirma que reduziu em 24% o volume de queixas em comparação ao ranking de 2009 (de 2.258 para 1.708). As instituições financeiras Bradesco e Banco do Brasil não responderam.
A administração do tempo e o profissional do Direito
Por Vladimir Passos de Freitas
Administração do tempo / profissional do Direito. A administração do tempo deve ser separada por uma barra do profissional do Direito? Será que uma coisa nada tem a ver com a outra? A resposta é: não, ao contrário, deve ser conhecida e aproveitada.
Evidentemente, o curso de Direito não se preocupa com este tipo de estudo. Afinal, tantas e tão complexas são as matérias da graduação, que ninguém teria tempo de pensar em administração do tempo, oratória, relacionamento humano, condução de reuniões e outros temas paralelos às profissões jurídicas. Só que eles serão, mais tarde, decisivos. Podem ser a diferença entre o fracasso e o sucesso.
Minha preocupação com o assunto começou quando era juiz de primeira instância. Percebi que não bastava trabalhar muito para ter a Vara em dia. Era preciso eliminar atos inúteis. Atualmente, o tema desperta maior interesse, principalmente na área da administração de empresas. Há uma grande quantidade livros,[1] cursos, inclusive alguns por preço irrisório (R$ 30),[2] outros on line, beneficiando quem não mora nos grandes centros.[3] No mundo jurídico, contudo, a matéria é praticamente ignorada.
Mas, como, onde e quando o operador jurídico pode (ou deve) administrar o seu tempo? A resposta varia conforme a profissão. Há, todavia, uma premissa que vale para todas: o profissional que vive às voltas com dezenas de coisas, perdido em meio a papeis, que não almoça porque não tem tempo e sai do trabalho depois das 21 h, não é um herói nacional, na verdade, é um incompetente.
Se uma pessoa adota este tipo de vida e faz dele sua rotina, é porque não sabe cuidar de si próprio, de sua família, de sua profissão. Quem não consegue pôr ordem na sua rotina, como cuidará de seu gabinete ou do seu escritório? Não fomos colonizados por ingleses, por isso, respeitar horários não é nosso forte. Mas um pouco de organização não faz mal à vida de ninguém.
Entre os profissionais do Direito, o magistrado, por ser o condutor do ritual judiciário, é o ator principal. Cabe-lhe cuidar do tempo em respeito à administração da Justiça e a todos que dela necessitam. Só que isto não lhe é ensinado nas Escolas da Magistratura, faz por iniciativa própria ou não faz. Vejamos alguns exemplos.
O juiz de primeira instância, que marca duas ou mais audiências para horários próximos e deixa as pessoas esperando, não só é um mau administrador do tempo como pode chegar a ser um irresponsável. Na sala de testemunhas podem estar um médico cheio de compromissos, um policial com muito serviço à sua espera, uma mãe que necessita apanhar o filho na escola ou simplesmente alguém que, com todo o direito, deseja ir caminhar em um parque. Portanto, audiências devem ser marcadas com um mínimo de previsibilidade de horário e, se houver atraso, um pedido de desculpas com justificativa cairá muito bem.
Nas solenidades do Judiciário nunca se começa na hora. Imagine-se uma posse de desembargador. O convite é para as 17 h. O relógio marca 17h45 e nada. As autoridades estão em uma sala VIP tomando café e falando sobre amenidades. Mas aquele que, cumprindo o horário, às 17 h colocou-se no auditório, tem que esperar. Como se seu tempo de nada valesse. Óbvio que nada justifica tal atraso (nem mesmo esperar a chegada do governador) e que isto constitui um desrespeito.
Nas sessões de julgamentos nos Tribunais, pouca importância se dá ao tempo de duração. Alguém já pensou sobre o gasto de dinheiro público com uma simples hora de discussões desnecessárias? Imagine-se os vencimentos dos magistrados, dos servidores envolvidos, energia elétrica, aparelhos e toda a estrutura necessária.
Evidentemente, não estou a dizer que o julgamento deve ser rápido para que haja economia. Mas estou a observar que quando as discussões são absolutamente desnecessárias, está-se, sim, a gastar dinheiro público inutilmente. Por exemplo, em casos repetitivos, o relator não precisa ler o extenso relatório e um voto cheio de citações de doutrina e jurisprudência para concluir o que todos já sabem. O seu precioso tempo deve ser reservado para as discussões de teses controvertidas. Neste particular o ministro Luiz Fux, do STF, tem conduta exemplar, pois apenas explica o seu voto e lê a ementa.
Nos escritórios de advocacia há uma noção mais acentuada de que tempo é dinheiro. Alguns advogados, mais refinados, cobram os honorários com base no tempo de atendimento. Mas, ainda assim, nunca é demais lembrar que um advogado organizado não faz o cliente aguardar na sala de espera, não se atrasa para as audiências (mesmo sendo o tráfego caótico), nelas não faz perguntas inúteis, mantém um arquivo de petições que lhe permite agilizar os serviços do escritório, só procura falar pessoalmente com o juiz quando é realmente necessário e daí é direto e objetivo, não faz sustentação oral em casos que a dispensam (v.g., de jurisprudência pacífica).
Tudo o que se disse vale para o caso de intimação para comparecer no Ministério Público, seja como testemunha em um inquérito civil, seja para uma reunião para deliberar sobre um TAC.
Também nas delegacias de Polícia, onde não se justifica, exceto por absoluta impossibilidade, deixar a vítima aguardando para que seja lavrado um B.O. ou uma testemunha para prestar um depoimento. Felizmente, agora, nos casos de prisão em flagrante os depoimentos são tomados e vítima e testemunhas dispensadas, enquanto no passado tinham que aguardar o término do auto.
Os professores de Direito também devem organizar o seu tempo. Não podem converter-se em tutores de seus alunos, mesmo dos orientandos. Fixar hora para início e término de uma reunião e um dia da semana para troca de e-mails será uma boa forma de administrar o tempo.
Finalmente, os alunos. Dividir o tempo de estudo, os prazeres da juventude, o estágio e as atividades paralelas, é uma arte. Se não for bem exercida, fatalmente se pagará por isso mais tarde.
Em suma, o bom profissional sabe separar o tempo e dele tirar o máximo proveito, inclusive para cuidar de sua vida, saúde e felicidade. Aqueles que não têm agenda, não delegam, mandam e respondem e-mails 24 horas por dia, almoçam às 3h da tarde e saem do trabalho às 21 h, não são modelos a serem seguidos. Quem não sabe administrar sua vida não sabe administrar seu trabalho. É a minha opinião, com todas as vênias e até uma condescendente simpatia aos "trapalhões jurídicos".
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[1] http://www.americanas.com.br/produto/6659848/livro-administracao-do-tempo-como-organizar-e-ganhar-produtividade-na-vida-e-no-trabalho
[2] http://www.cursos24horas.com.br/cursos/tempo.asp
[3] http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca?id=29
Vladimir Passos de Freitas é colunista da revista Consultor Jurídico, desembargador federal aposentado do TRF 4ª Região, onde foi presidente, e professor doutor de Direito Ambiental da PUC-PR
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